Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
BAŞVURU SAHİBİ:
Empati Sosyal Hizmetler Nak. İnş. Tem. Peyzaj Tic. Ltd. Şti.,
İHALEYİ YAPAN İDARE:
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı,
BAŞVURUYA KONU İHALE:
2026/675897 İhale Kayıt Numaralı “Türkiye Bursları Çağrı Merkezi” İhalesi
KURUM TARAFINDAN YAPILAN İNCELEME:
T.C. Kültür ve Turizm Bakanlığı Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı
tarafından 12.05.2026 tarihinde açık ihale usulü ile gerçekleştirilen “Türkiye Bursları Çağrı
Merkezi” ihalesine ilişkin olarak Empati Sosyal Hizmetler Nak. İnş. Tem. Peyzaj Tic. Ltd.
Şti.nin 27.04.2026 tarihinde yaptığı şikâyet başvurusu hakkında idare tarafından süresi içinde
karar alınmaması üzerine, başvuru sahibince 18.05.2026 tarih ve 216028 sayı ile Kurum
kayıtlarına alınan 18.05.2026 tarihli dilekçe ile itirazen şikâyet başvurusunda bulunulmuştur.
Başvuruya ilişkin olarak 2026/1311 sayılı itirazen şikâyet dosyası kapsamında yapılan
inceleme neticesinde esas inceleme raporu tanzim edilmiştir.
KARAR:
Esas inceleme raporu ve ekleri incelendi.
İtirazen şikâyet dilekçesinde özetle, ihalenin “Türkiye Bursları Çağrı Merkezi Hizmet
Alımı” işi olduğu, mevzuat uyarınca idarelerin ihale dokümanında kalite ve standarda ilişkin
belgelerle ilgili düzenleme yapabilecekleri, kendi hizmet binalarında gerçekleştirilen
hizmetler ile niteliği gereği hizmet yeterlik belgesi istenmesi uygun olmayan ihalelerde
hizmet yeterlik belgelerinin istenemeyeceği, ihalede kalite ve standarda ilişkin ISO 27001
belgesinin istekliler tarafından sunulmasının istenildiği, ancak söz konusu belgenin, bilgi
güvenliği yönetim sisteminin şartlarını kapsadığı, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 74.4’üncü
maddesi uyarınca bilgi güvenliği yönetim sistemi gibi kalite ve standarda ilişkin belgelerin
istenemeyeceği, bu belgenin istenilmesinin mevzuata aykırı olduğu iddialarına yer verilmiştir.
Başvuru sahibinin iddialarının değerlendirilmesi sonucunda aşağıdaki hususlar tespit
edilmiştir.
4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun
“Temel ilkeler” başlıklı 5’inci maddesinde
“İdareler, bu Kanun’a göre yapılacak ihalelerde; saydamlığı, rekabeti, eşit muameleyi,
güvenirliği, gizliliği, kamuoyu denetimini,
ihtiyaçların uygun şartlarla ve zamanında
karşılanmasını ve kaynakların verimli kullanılmasını sağlamakla sorumludur….” hükmü,
“İhaleye katılımda yeterlik kuralları” başlıklı 10’uncu maddesinde “İhaleye katılacak
isteklilerden, ekonomik ve malî yeterlik ile mesleki ve teknik yeterliklerinin belirlenmesine
ilişkin olarak aşağıda belirtilen bilgi ve belgeler istenebilir:
...
b) Mesleki ve teknik yeterliğin belirlenmesi için;
...
8) İhale konusu işin ihale dokümanında belirtilen standartlara uygunluğunu gösteren,
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
uluslararası kurallara uygun şekilde akredite edilmiş kalite kontrol kuruluşları tarafından
verilen sertifikalar,
...
İhale konusu işin niteliğine göre yukarıda belirtilen bilgi veya belgelerden
hangilerinin yeterlik değerlendirmesinde kullanılacağı, ihale dokümanında ve ihale veya ön
yeterliğe ilişkin ilân veya davet belgelerinde belirtilir.” hükmü,
“Şartnameler” başlıklı 12’nci maddesinde “İhale konusu mal veya hizmet alımları ile
yapım işlerinin her türlü özelliğini belirten idari ve teknik şartnamelerin idarelerce
hazırlanması esastır. Ancak, mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin özelliği nedeniyle
idarelerce hazırlanmasının mümkün olmadığının ihale yetkilisi
tarafından onaylanması
kaydıyla, teknik şartnameler bu Kanun hükümlerine göre hazırlattırılabilir.
İhale konusu mal veya hizmet alımları ile yapım işlerinin teknik kriterlerine ihale
dokümanının bir parçası olan teknik şartnamelerde yer verilir. Belirlenecek teknik kriterler,
verimliliği ve fonksiyonelliği sağlamaya yönelik olacak, rekabeti engelleyici hususlar
içermeyecek ve bütün istekliler için fırsat eşitliği sağlayacaktır.
Teknik şartnamelerde, varsa ulusal ve/veya uluslararası teknik standartlara uygunluğu
sağlamaya yönelik düzenlemeler de yapılır. Bu şartnamelerde teknik özelliklere ve
tanımlamalara yer verilir. Belli bir marka, model, patent, menşei, kaynak veya ürün
belirtilemez ve belirli bir marka veya modele yönelik özellik ve tanımlamalara yer
verilmeyecektir.
Ancak, ulusal ve/veya uluslararası
teknik standartların bulunmaması veya teknik
özelliklerin belirlenmesinin mümkün olmaması hallerinde "veya dengi" ifadesine yer verilmek
şartıyla marka veya model belirtilebilir.” hükmü,
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin “Kalite ve standarda ilişkin
belgeler” başlıklı 42’nci maddesinde “(1) İşin niteliği göz önünde bulundurularak ön yeterlik
şartnamesi ve idari şartnamede; kalite yönetim sistem belgesi, çevre yönetim sistem belgesi,
hizmet yeterlilik belgesi
ile deney-analiz-kalibrasyon laboratuvarlarının ve muayene
kuruluşlarının kalite yeterliğine ilişkin düzenleme yapılabilir…” hükmü,
Kamu İhale Genel Tebliği’nin “Kalite ve standarda ilişkin belgeler” başlıklı 74’üncü
maddesinde “74.1. İdareler, ihale konusu işin niteliğini ve uygulama yönetmeliklerinin bu
konuyu düzenleyen maddelerini esas alarak, ihale dokümanında kalite ve standart belgelerine
ilişkin düzenleme yapabilirler. İhale konusu ile ilgisi bulunmayan veya işin niteliğinin
gerektirmediği kalite ve standarda ilişkin belgelerin istenilmesi, 4734 sayılı Kanunun temel
ilkelerine ve Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliğine aykırılık teşkil edecektir.
74.2. İdarece kalite ve standarda ilişkin belge istenmesi durumunda, standarda ilişkin
tanıma (kritere), belgenin başvuru veya teklif kapsamında istenmesi halinde ön yeterlik
şartnamesinde veya idari şartnamede, yükleniciden istenmesi halinde ise teknik şartnamede
yer verilecektir.
74.3. Kalite ve/veya çevre yönetim sistem belgesinin istenilmesi halinde, söz konusu
belgenin/belgelerin Türk Akreditasyon Kurumu tarafından akredite edilen belgelendirme
kuruluşları veya Uluslararası Akreditasyon Forumu Karşılıklı Tanınma Antlaşmasında yer
alan ulusal akreditasyon kurumlarınca akredite edilmiş belgelendirme kuruluşları tarafından
düzenlenmesi yeterli olup, bunun yerine söz konusu belgelerin belirli bir belgelendirme
kuruluşundan alınmış olması zorunluluğunu getiren ifadeler kullanılamaz.
Kalite yönetim sistem belgelendirilmesine ilişkin olarak ISO 9001:2008 standardı
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
13/11/2008 tarihinde yayımlanmış olup, 13/11/2010 tarihinden itibaren ISO 9001:2000
standardına göre verilen kalite yönetim sistem belgeleri geçersiz hale gelmiştir. Bu nedenle
idarelerce hizmet alımı ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesinin istenilmesi durumunda
ilanda ve dokümanda aday veya isteklilerin ihale konusu işe ilişkin ISO 9001:2008
standardına göre alınmış kalite yönetim sistem belgesi sunmaları gerektiğine yönelik
düzenleme yapılacak ve aday veya istekliler tarafından da ISO 9001:2008 standardına göre
alınmış kalite yönetim sistem belgesi sunulacaktır. Bu konuya ilişkin ayrıntılı açıklama, Kamu
İhale Kurulunun 11/2/2010 tarihli ve 2010/DK.D-16 sayılı Düzenleyici Kararında yer
almaktadır. Anılan Karara, Kurumun internet sayfasının Kamu İhale Mevzuatı bölümündeki
Kamu İhale Kurulu Düzenleyici Kararları kısmından ulaşılabilir.
74.4. Hizmet alımı ihalelerinde; Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları Yönetim
Sistemi (HACCP), İş Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi (OHSAS), Bilgi Teknolojisi-Bilgi
Güvenliği Yönetim Sistemi, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 22000), Sosyal Sorumluluk
Standardı (SA 8000), İyi Hijyen Uygulamaları (GPP) gibi kalite ve standarda ilişkin belgeler
ve sertifikalar istenmeyecektir.
74.5. Hizmet alımı ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesi ve/veya çevre yönetim
sistem belgesinin istenip istenmeyeceği, 74.7. maddesindeki açıklama ve aşağıdaki esaslara
uygun olarak idarelerce belirlenecektir.
74.5.1.
sahalarında
İdarelerin kendi hizmet binalarında veya diğer görev
gerçekleştirilen hizmet alımı ihaleleri (örneğin; temizlik, özel güvenlik, hasta ve ziyaretçi
işleme ve otomasyon sisteminin işletimi, yemek hazırlama ve dağıtım
yönlendirme, veri
hizmetleri gibi) ile personel/ öğrenci
taşıma hizmetleri ve araç kiralama hizmet alımı
ihalelerinde kalite yönetim sistem belgesi istenmeyecektir.
74.5.2.
sahalarında
İdarelerin kendi hizmet binalarında veya diğer görev
gerçekleştirilen hizmetler (örneğin; temizlik, özel güvenlik, hasta ve ziyaretçi yönlendirme,
veri işleme ve otomasyon sisteminin işletimi, yemek hazırlama ve dağıtım hizmetleri gibi) ile
istenmesi uygun olmayan hizmet alımı
niteliği gereği çevre yönetim sistem belgesi
ihalelerinde (personel ve öğrenci taşıma hizmetleri, araç kiralama, mesleki eğitim, toplantı ve
organizasyon hizmetleri gibi) çevre yönetim sistem belgesi istenmeyecektir.
74.6. Hizmet
yeterlilik belgesinin kuruluş
yapısı, planlama faaliyetleri
ve
idarelerin kendi hizmet binalarında
sorumluluklar göz önünde bulundurulduğunda;
gerçekleştirilen hizmetler
servislerce gerçekleştirilecek
montaj, bakım ve onarım hizmetleri hariç) ile niteliği gereği hizmet yeterlilik belgesi istenmesi
uygun olmayan (personel ve öğrenci
taşıma hizmetleri, araç kiralama, mesleki eğitim,
toplantı ve organizasyon hizmetleri gibi) ihalelerde bu belge istenmeyecektir. İdareler, hizmet
yeterlilik belgesine yönelik düzenlemelerde; hizmet yeterlilik belgesinin hizmet kapsamını ve
standardını açık olarak yazmalıdır.. …” açıklaması,
(idarelerin hizmet binalarında,
İhale İlanı’nın “Mesleki ve teknik yeterliğe ilişkin bilgi ve belgeler ile bunların
taşıması gereken kriterler” başlıklı 4.3’üncü maddesinde “…4.3.2 Kalite ve Standarda ilişkin
belgeler:
Bu maddede istenen standarda ilişkin diğer belgelere ait bilgiler:
ISO 10002
ISO 18295-1
ISO 27001
ISO 9001” düzenlemesi,
İdari Şartname’nin “İhale konusu işe/alıma ilişkin bilgiler” başlıklı 2’nci maddesinde,”
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
2.1. İhale konusu işin/alımın;
a) Adı: Türkiye Bursları Çağrı Merkezi Hizmet Alımı
b) Türü: Hizmet alımı
c) İlgili Uygulama Yönetmeliği: Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği
ç) Miktarı:
7 kişi Çağrı Merkezi Personeli-Operatör, 3 kişi Sosyal Medya Uzmanı, 1 kişi İrtibat
Personeli (Kurumsal İletişim) ve 1 Takım Lideri tarafından 12 ay süre ile gerçekleştirilecek
olan çağrı merkezi hizmet alımıdır.
Ayrıntılı bilgi idari şartnamenin ekinde yer almaktadır.
d) İşin yapılacağı/malın teslim edileceği yer: Ankara “ düzenlemesi,
“İhaleye katılabilmek için gereken belgeler ve yeterlik kriterleri” başlıklı 7’nci
maddesinde “…7.3.3. Bu maddede istenen kalite ve standarda ilişkin diğer belgeler:
Belge Adı
İş Ortaklıklarında
ISO 9001
ISO 27001
ISO 18295-1
ISO 10002
…” düzenlemesi,
Açıklama
Kalite Yönetim Sistemleri
Standardı
Bilgi Güvenliği Yönetim
Sistemi Standardı Belgesi
Müşteri İletişim Merkezleri
Standardı Belgesi
Müşteri Memnuniyeti Yönetim
Sistemi
Tek ortağın sunması yeterlidir.
Tek ortağın sunması yeterlidir.
Tek ortağın sunması yeterlidir.
Tek ortağın sunması yeterlidir.
Teknik Şartname’nin “İşin tanımı ve Kapsamı” başlıklı 2’nci maddesinde “İşbu Çağrı
Merkezi hizmet alımı, yurtdışı veya yurtiçinden gelen Türkiye Burslusu öğrencilere ve Türkiye
Burslarına başvuru yapan adaylara yönelik Çağrı Merkezi hizmeti sunulması, Türkiye
Bursları sosyal medya hesaplarının iletişim yönetimi, TBBS üzerinden öğrenci ve adayların
bilgilendirilmesi ve sorularının cevaplanması, Türkiye Burslusu öğrencilerin bilgilerinin
güncellenmesi ve periyodik olarak Türkiye Burslusu öğrencilerin aranması
ile tüm bu
süreçlerin raporlanması iş ve işlemlerini kapsar.
Çağrı Merkezi hizmet alımı kapsamında;
a) Çağrıların yönetilmesi,
b) Öneri, değerlendirme, talep ve şikâyet kayıtlarının alınması ve raporlanması,
c) Toplu veya bireysel bilgilendirme,
d) Problemin çözülmesi, yetki kısıtlaması nedeniyle çözülemediyse Başkanlığın ilgili
birimlerine yönlendirilmesi, sonuca ilişkin ilgilisine geri dönüşün sağlanması,
e) Türkiye Burslusu öğrencilerin aldıkları hizmetlere ilişkin TBBS üzerinden yahut
telefon görüşmeleri ile memnuniyet derecelerinin ölçülmesi ve İdarece belirlenecek konular
hakkında görüşlerinin alınması,
f) Türkiye Bursları sosyal medya hesapları üzerinden gelen talep, öneri, şikâyet ve
değerlendirmelerin takibi ve cevaplanması,
g) Türkiye Burslarının elektronik posta adresleri üzerinden gelen talep, öneri, şikâyet
ve değerlendirmelerin takibi ve cevaplanması,
h) Türkiye Burslusu öğrencilerin İdare tarafından uygun görülen bilgilerinin (iletişim
bilgileri, adres bilgileri vb.) TBBS üzerinden güncellenmesi,
i) Türkiye Bursları lisans ve lisansüstü başvuru döneminde/dönemlerinde adaylardan
gelen soru, teknik sorun, talep ve şikâyetlerin TBBS üzerinden günlük (başvuru dönemi
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
içerisinde hafta sonları da dâhil olmak üzere) cevaplanması, yüklenici
tarafından
çözülemeyen sorunların İdareye iletilmesi, sorunun çözümü akabinde ilgilisine geri dönüşün
sağlanması,
j) Hizmet geliştirme ve iletişim raporlarının hazırlanması
k) IVR veya Operatör aracılığı ile dış arama hizmetlerinin gerçekleştirilmesi, duyuru
firma tarafından çoklu erişim kanallarının
ve bilgilendirme işlemlerinin Yüklenici
kullanılarak (telefon, elektronik posta, internet (web), sosyal medya vb.) yapılması işini
kapsamaktadır.” düzenlemesi,
“İşin Yapım Yeri ve Süresi” başlıklı 4’üncü maddesinde “Hizmetin sunulacağı mekân
Yurtdışı Türkler ve Akraba Topluluklar Başkanlığı’nın Oğuzlar Mahallesi Mevlana Bulvarı
No:145 Balgat - Çankaya / ANKARA adresindeki Hizmet Binasıdır. Yüklenici çağrı merkezi
hizmetini Başkanlığın hizmet binasında verecektir. Ancak Başkanlığın uygun görüp onay
vermesi halinde, Ankara’da olmak kaydıyla Yüklenici çağrı merkezi hizmetini kendi hizmet
binasında verebilecektir.
Hizmet, sözleşmenin imzalanmasını müteakip 12 ay süreyle verilecektir.” düzenlemesi
yer almaktadır.
Hizmet Alımı İhaleleri Uygulama Yönetmeliği’nin 42’nci maddesinde, işin niteliğine
istenebileceği hükme
ihalelerinde, kalite yönetim sistem belgesi
göre hizmet alımı
bağlanmakla birlikte, Kamu İhale Genel Tebliği’nin 74.4’üncü maddesinde hizmet alımı
ihalelerinde “Tehlike Analizi ve Kritik Kontrol Noktaları Yönetim Sistemi (HACCP), İş
Sağlığı ve Güvenliği Yönetim Sistemi
(OHSAS), Bilgi Teknolojisi-Bilgi Güvenliği Yönetim
Sistemi, Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi (ISO 22000), Sosyal Sorumluluk Standardı (SA
8000),
(GPP)” gibi kalite ve standarda ilişkin belgeler ve
sertifikaların istenemeyeceği, yine aynı Tebliğ’in 74.5.1’inci ve 74.5.2’nci maddelerinde
için “Kalite
idarelerin kendi hizmet binalarında gerçekleştirilen hizmet alımı
Yönetim Sistem Belgesi ile Çevre Yönetim Sistem Belgesi”nin istenmeyeceği açıklanmıştır.
İyi Hijyen Uygulamaları
ihaleleri
Gerek İhale İlanı ve gerekse İdari Şartname’de yeterlik kriteri olarak istenen
belgelerin içerisinde “ISO 27001 Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Standardı Belgesi”nin yer
aldığı görülmüştür.
İhale dokümanında yer alan düzenlemeler dikkate alındığında, Kamu İhale Genel
Tebliği’nin 74.4’üncü maddesinde, hizmet alımı ihalelerinde sayma suretiyle belirlenmiş olan
“Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi”nin istenilemeyeceği açıklanmış olup idarece
isteklilerden
kapsamında “Bilgi Güvenliği Yönetim Sistemi Belgesi”nin
istenilmesinin anılan Tebliğ açıklamasına aykırılık teşkil ettiği değerlendirilmiş ve başvuru
sahibinin bu yöndeki iddiasının yerinde olduğu sonucuna varılmıştır.
teklifleri
Öte yandan, 4734 sayılı Kamu İhale Kanunu’nun 53’üncü maddesinin (j) fıkrasının
itirazen şikâyet başvuru
dördüncü paragrafında “İtirazen şikâyet başvuru bedelinin,
dilekçesinde yer verilen iddialar dikkate alınarak belirlenecek haklılık oranına karşılık gelen
kısmının Kurul kararı ile başvuru sahibine iadesine karar verilir. Ancak Kurum tarafından
54’üncü maddenin onbirinci fıkrasının (c) bendi uyarınca başvurunun reddine veya eşit
Toplantı No
Gündem No
Karar Tarihi
Karar No
KAMU İHALE KURULU KARARI
: 2026/022
: 59
: 04.06.2026
: 2026/UH.I-1513
muamele ilkesi yönünden yapılan inceleme sonucunda 54’üncü maddenin onbirinci fıkrasının
işlem belirlenmesine karar
(a) ve (b) bentleri uyarınca ihalenin iptaline veya düzeltici
verilmesi halinde başvuru bedeli iade edilmez…” hükmü yer almaktadır.
Bu çerçevede yapılan incelemede, başvuru sahibinin ileri sürdüğü iddiasında haklı
bulunduğu tespit edilmiş olup, başvuru sahibi tarafından Kurum şikâyet gelirleri hesabına
129.385,00 TL başvuru bedelinin yatırıldığı tespit edildiğinden, Kurul kararının başvuru
sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde yazılı
talepte bulunulması halinde, başvuru
bedelinin tamamının iade edilmesi gerektiği sonucuna varılmıştır.
Sonuç olarak, yukarıda mevzuata aykırılıkları belirtilen işlemlerin düzeltici işlemle
giderilemeyecek nitelikte işlemler olduğu tespit edildiğinden, ihalenin iptali gerekmektedir.
Açıklanan nedenlerle, 4734 sayılı Kanun'un 65'inci maddesi uyarınca bu kararın tebliğ
izleyen otuz gün içerisinde Ankara İdare
tarihi
edildiği veya tebliğ edilmiş sayıldığı
Mahkemelerinde dava yolu açık olmak üzere,
1) Anılan Kanun'un 54'üncü maddesinin onbirinci fıkrasının (a) bendi gereğince
ihalenin iptaline,
2) İddialarındaki haklılık oranına karşılık gelen başvuru bedelinin Kurul kararının
başvuru sahibine bildirimini izleyen otuz gün içinde Kamu İhale Kurumuna yazılı talebi
halinde iadesine,
Oybirliği ile karar verildi.